Supporten

1 Supportens formål

1.1
Supporten er for alle spillere.


1.2
I supporten sidder både frivillige og lønnede medarbejdere. Alle har underskrevet et dokument om tavshedspligt. Man kan altså – i modsætning til forum – roligt udlevere personlige oplysninger til supporten.



2 God adfærd på supporten

2.1
Høflighed

Hvad end der er galt, så tal ordentligt. Medarbejderne i supporten kan ikke gøre for det. Særdeles uhøflige, vulgære, sjofle eller truende henvendelser kan føre til lukning af spilkonti.

2.2
Giv oplysninger

Supporten vil aldrig beklage sig over for mange oplysninger – bare kom med dem. Hvis vi manler oplysninger, skal vi bede om det og det forsinker behandlingen af problemet.

• Giv ALTID dit bruger ID.

• Handler det om betalinger, så giv dit kreditkortnummer eller ved SMS dit telefonnummer.

• Handler det om serverproblemer, så oplyst tidspunktet.

2.3
Ticket ID og Double Posting

Ved første henvendelse til supporten får man et autosvar med et sagsnummer i, et Ticket ID. Alle fremtidige henvendelser om samme emne skal ske ved besvarelse af mails med dette Ticket ID.

Undgå double posting – skriv ikke om samme problem i en anden mail, for så får sagen et nyt Ticket ID og supporten får sværere ved at holde styr på tråden.

Undgå også at skrive om flere emner under samme Ticket ID – herunder at bruge en gammel, afsluttet ticket. Er det et nyt emne, så skriv en ny mail.

2.4
Tjek forum først!

Inden I sender en henvendelse bedes I først tjekke forum om der muligvis allerede foreligger informationer som kan hjælpe jer videre.

3 Hvad kan supporten svare på?

3.1.

Overordnet forsøger supporten at besvare alle spørgsmål.

3.2.

Supporten besvarer især:

• Spørgsmål om betalingsproblemer, f.eks. afviste kreditkort
• Tekniske spørgsmål, vanskeligheder med at få spillet til at fungere
• Klager over MODs på forum
• Spørgsmål, der er forsøgt på forum men henvist til supporten
• Spørgsmål om snyd
• Klager over andre spilleres adfærd
• Lukning af konti, afmeldinger og hackede konti

3.3.

Supporten besvarer helst ikke

• Praktiske spørgsmål om hvordan man spiller. Det klares på forum.
• Henvendelser om tiggeri

4 Svartider

4.1.

Vi tilstræber, at supporten altid er tilstrækkeligt bemandet. Særligt i spidsbelastninger f.eks. efter opdateringer, under events eller ved tekniske problemer på serveren, kan supporten være bagud. Det samme kan være tilfældet ved udskiftning af personale.

4.2.

Supporten har en målsætning om at ordinære henvendelser, hvor alle oplysninger er medsendt, besvares inden for 24 timer. Vi beder om brugernes forståelse, når det i perioder ikke kan lade sig gøre. Det hjælper ikke at rykke for svar, pladsen i køen afgøres af den første mail, så rykkere er overflødige.
Sender man en henvendelse fredag aften eller i weekend, hvor det kræver at en intern medarbejder hos Bigpoint skal indover vil et svar først foreligger i den kommende uge.